Oleh: Valdesz Junianto
(Artikel ini ditulis dalam rangka lomba penulisan 70 tahun CIMB Niaga dengan tema: “Kontribusi 70 Tahun CIMB Niaga untuk Indonesia”)
Dulu, antre di teller adalah rutinitas: transfer, bayar listrik, setor tunai. Kini, hampir semua bisa dilakukan lewat ponsel. Tetapi, masih banyak nasabah yang belum percaya atau belum menguasai layanan digital. Di sinilah peran frontliners berubah. Mereka tidak lagi hanya operator layanan manual, melainkan pendidik digital langsung di garis depan.
JANGAN kaget jika Indonesia saat ini sedang berada dalam arus besar transformasi perbankan digital. Angka inklusi keuangan sudah mencapai 85,1%, tetapi literasi keuangan masih 49,68% (OJK, 2023).
Sementara itu, menurut APJII 2024, jumlah pengguna internet di Indonesia sudah lebih dari 221 juta jiwa, namun hanya sekitar 30–35% nasabah bank yang rutin menggunakan aplikasi mobile banking.
Kesenjangan ini menunjukkan satu hal: teknologi saja tidak cukup. Bank tidak hanya perlu membangun aplikasi yang canggih, tetapi juga membangun kepercayaan dan kebiasaan digital di tengah masyarakat.
Salah satu strategi yang terbukti efektif adalah mengubah peran frontliners—teller dan customer service—menjadi ambassador digital.
Maka, dimulailah pekerjaan dari layanan manual ke edukasi digital. Misalnya: Customer service membantu nasabah mengunduh dan registrasi aplikasi mobile banking, lalu mendampingi langkah demi langkah.
Teller yang biasa melayani pembayaran tagihan kini mendorong nasabah mencoba fitur pembayaran digital di aplikasi.
Program “Digital Buddy” di beberapa bank menghadirkan karyawan sebagai mentor digital bagi lansia atau UMKM.
Hasilnya nyata. Bank Mandiri, misalnya, melaporkan lonjakan adopsi aplikasi “Livin’ by Mandiri” berkat interaksi langsung frontliners, bukan hanya iklan atau kampanye online.
Contoh paling menonjol datang dari DBS Bank di Singapura.
Dulu, DBS dianggap bank birokratis dan lamban.
Namun sejak 2014, mereka meluncurkan strategi “digibank” dan mengubah seluruh karyawan menjadi bagian dari kultur digital.
Frontliners dilatih bukan hanya soal produk, tetapi juga mindset digital. Mereka ditugaskan mengajari nasabah dan sekaligus memberi umpan balik ke tim teknologi.
Budaya internal diubah: teller dan staf tidak lagi dinilai hanya dari jumlah transaksi manual, tetapi dari keberhasilan mengonversi nasabah ke layanan digital.
Hasilnya, DBS diakui oleh Euromoney dan Global Finance sebagai World’s Best Digital Bank beberapa tahun berturut-turut.
Pelajaran dari DBS jelas: digitalisasi bukan hanya soal aplikasi, tetapi soal budaya.
Beberapa bank besar di Indonesia mulai menempuh strategi serupa, misalnya BRI melalui jaringan BRILink menjadikan agen desa sebagai “guru digital” yang membantu masyarakat bertransaksi elektronik; BNI dengan EduFin Digital mengedukasi UMKM secara langsung, dipandu frontliners; Jenius (BTPN) membangun komunitas Co.Creation, memfasilitasi edukasi digital lewat interaksi antar pengguna dan staf bank.
Namun salah satu pemain yang paling progresif adalah CIMB Niaga.
Sejauh ini, CIMB Niaga telah menempatkan diri sebagai pionir transformasi digital dengan sejumlah langkah strategis.
Hingga pertengahan 2025, lebih dari 90% transaksi finansial nasabah dilakukan lewat kanal digital (OCTO Mobile, OCTO Clicks, BizChannel@CIMB, OCTO Pay, ATM). Transaksi digital bahkan tumbuh 50% YoY.
Di 54 lokasi strategis, CIMB Niaga menghadirkan cabang hybrid dengan mesin self-service, tablet interaktif, dan suasana modern. Cabang fisik bukan ditinggalkan, melainkan diubah menjadi pusat edukasi digital.
Aplikasi OCTO kini tak hanya untuk transfer, tapi juga QRIS, top-up e-wallet, reksa dana, obligasi, hingga fitur gaya hidup. OCTO Clicks dan BizChannel@CIMB mendukung segmen korporasi & UMKM.
CIMB Niaga rutin menjalankan program literasi keuangan untuk pelajar, menetapkan “Duta Literasi Keuangan”, hingga mengadakan Digital Lounge Carnival di pusat perbelanjaan.
Frontliners mendapat insentif bila berhasil mengajak nasabah migrasi ke layanan digital. Artinya, teller kini tidak hanya “melayani”, tetapi juga mengonversi nasabah ke kanal digital.
Mengapa Strategi Ini Efektif? Nasabah percaya orang, bukan teknologi.
Jadi edukasi dari CS lebih meyakinkan daripada brosur atau iklan. Sisi lainnya, belajar langsung lebih cepat. Nasabah yang dibimbing langsung lebih mudah memahami aplikasi.
Dan, terakhir, Frontliners menjadi agen perubahan, bukan korban digitalisasi. Alih-alih terpinggirkan, frontliners naik peran sebagai duta literasi digital.
Terobosan Masa Depan CIMB Niaga
Meski sudah jauh melangkah, CIMB Niaga masih punya peluang memperkuat kultur digital, salah satunya yaitu pelatihan komunikasi digital untuk frontliners, termasuk literasi keamanan (phishing atau penipuan online); program Digital Buddy di cabang bagi segmen rentan (lansia, UMKM mikro); Gamifikasi dan insentif bagi nasabah baru yang mencoba layanan digital; personalisasi berbasis data dengan rekomendasi produk dan tips digital; penguatan keamanan ramah pengguna: edukasi, biometrik, transparansi insiden; budaya digital internal dengan KPI frontliners terkait migrasi digital; dan, inovasi “super app” yakni integrasi layanan finansial dan gaya hidup.
Patut disadari transformasi digital perbankan Indonesia tidak bisa diserahkan pada teknologi semata. Aplikasi bisa dibangun, fitur bisa diluncurkan, tetapi kepercayaan dan kebiasaan lahir dari interaksi manusia.
Dengan menjadikan frontliners sebagai ambassador digital, bank tidak hanya memindahkan transaksi manual ke aplikasi, tetapi juga membangun budaya baru, yang tak lain tak bukan: budaya perbankan digital yang inklusif, aman, dan dipercaya masyarakat.
Seperti yang ditunjukkan DBS secara global dan CIMB Niaga di Indonesia, masa depan bank bukan hanya digital.
Masa depan bank adalah human digital culture— perpaduan antara teknologi dan manusia yang saling menguatkan.
Kini, CIMB Niaga mengerahkan seluruh potensinya merangkul nasabah digital di masa depan. (*)
Referensi
– OJK. (2023). Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan.
– APJII. (2024). Laporan Penetrasi Internet Indonesia.
– Kontan.co.id. (2025). Beradaptasi dengan Keinginan Nasabah, CIMB Niaga Perkuat Transformasi Digital.
– Bisnis.com. (2023). Transformasi Digital CIMB Niaga Sulap Cabang Jadi Hybrid.
– CIMB Niaga Official Site. (2024-2025). Publikasi resmi transformasi digital & Digital Branch.
– Euromoney. (2022-2024). World’s Best Digital Bank Award untuk DBS.